採訪/編輯:
棒!城市編輯部
發佈時間:
2017-11-06 08:33
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客服技巧–Whatshelp免費電商客服工具

身為電商老闆的你,相信也不會質疑顧客服務對於一個商店的重要性。你可以想像顧客服務就像足球龍門的角色,守住最後一道防線,做得好雖然也不會贏,但至少不會輸。

很多人都會認為為商店的顧客服務,只要處理好顧客的投訴、解答顧客的疑問就可以了,但這樣的想法是大錯特錯的!一個好的顧客服務不只要解答顧客的問題,顧客的喜好、品牌訊息的傳播都可以一一呈現在顧客服務的訊息當中。

做好商店客服能為你帶來什麼?

1. 增加回頭客

根據法國「現代經營管理之父」 Henri Fayol 的調查顯示:「一位不滿的顧客會將他的抱怨轉述給 8 – 10 人。企業如果能夠當場為客戶解決問題, 95% 的顧客就會成為回頭客,若他們的投訴沒有得到正確的處理,則將有 91% 的顧客流失。」顧客的疑問或投訴,若果能被即時、快速地解決,會大大增加其對商店的滿意度。有了一次的良好購物體驗,顧客在下一次需要同類型的商品時,都會偏向選擇熟悉的店家,從而增加了商店的回頭客 (當然前提是你的商品也要讓顧客滿意)。要記住:做好顧客服務絕對是會增加顧客對你的信心的。

延伸閱讀:網店回頭客的重要性 – 如何吸引訪客再次光臨?

2. 增加成交量

顧客的疑問或投訴往往都是「全方位」的,可能是關於結帳、運送、退換貨問題,而這些都是會直接影響銷售額的因素。如果這些問題沒有被即時的妥善處埋,就會降低顧客的購買意願及衝動,你有可能因為這樣就失去了這一張訂單。相反,若果你能好好處理顧客的問題,除了能保住這一筆訂單成交,顧客也能感受到被重視,對商店也會有更好的印象,絕對是一石多鳥的做法!

3. 塑造品牌形象

當你走進一間五星級大飯店,你會有賓至如歸的感覺。一間五星級飯店不只提供你一個舒適的房間休息,還有漂亮的裝修、齊全的設施、美味的食物,這些都是構成良好用戶體驗的因素。同樣的道理,在網路商店中,要塑造良好的品牌形象,不止商品品質要好、網路商店介面要順暢,顧客服務也是必要的一環。透過顧客與商店客服一對一的交流,不但可以讓顧客了解到商店的服務及專業態度,也可以讓在顧客心中建立起良好的品牌形象。

 

怎麼樣才做好商店客服?

知易行難,要做好顧客服務的確不容易,到底要怎樣才能做好商店客服呢?

作為商店客服的你,以下五點,是讓顧客擁有良好的購物體驗的秘訣:

1. 妥善解決客戶的疑問,無論是關於運送、價錢、售後服務或是其他問題

2. 妥善處理顧客的投訴,絕不推卸責任

3. 了解顧客的所有需要,並盡量滿足他們的所有需求

4. 從客戶服務一對一的交談中,了解他們的期望,做多一步。例如:顧客詢問商品價錢,你可以告訴他更多關於結帳的資訊。

5. 持續跟進疑問和投訴,讓服務升級

延伸閱讀:用有效的線上客服,讓顧客再也不想離開你的網店!

 

免費電商客服小工具 – Whatshelp.io

讓你的顧客可以與你保持聯絡,也方便顧客與你進行即時的線上溝通。

Whatshelp 是個可打造免費線上即時通訊的商店掛件小工具,支援 Facebook Messenger 、 WhatsApp 、 LINE 、 Snapchat 等,讓顧客可以透過這些通訊軟體,更方便快速地與店家進行即時線上通訊。

Whatshelp 提供店家在網路商店的右下角上呈現一個小  LOGO ,輸入好自己的通訊軟體帳號後,顧客一點擊進去,就可以看到好幾種店家提供的即時線上通訊管道,並與店家進行一對一的接觸,不需要再自己去找聯絡方式,提供大家一個更方便明確的聯絡方式。

Whatshelp 一共支援五款通訊軟體,並可以同時設定多個帳號,是個能讓店家與顧客保持緊密聯擊的最佳小工具。

 

Google 代碼管理工具是個提供程式碼的增減及管理的工具,例如:可供使用者增加通訊軟體、收集顧客電子郵件、提供優惠訊息視窗等等。